geen categorie 0 comments
door Mediatic, 13 februari 2015

Gezellig, lekker uit eten bij een Sushi-keten. U weet wel,  all you can eat en binnen twee uur weer opgetieft. Kregen we zo’n mooie tablet waar je je bestelling op in kunt voeren. Best handig, zolang er geen cola omgestoten wordt en er geen phantom orders in je bestelling zitten. Afijn, wij zitten daar dus met vier vrouwen en u begrijpt hoe dat gaat: veel geklets, weinig actie. Dus voordat we überhaupt onze eerste bestelling hebben ingevuld, zijn we al twintig minuten verder. Even later rukken de sushi’s en sashimi’s aan en is het feest compleet. We keuvelen lekker, drinken er een wijntje bij, halen herinneringen op en dan, tijdens ronde 3, verschijnt er een pop-up in ons scherm: “U heeft nog 15 minuten om van onze specialiteiten te genieten”. Weg magische avond.

Het duurt vaak jaren voordat een ondernemer een goede reputatie heeft opgebouwd. En die reputatie kan door één misstap van tafel worden geveegd. Bij zo’n misstap denken we vaak aan roemruchte zaken, aan frauduleuze praktijken of een gebrekkig product. Die kunnen je onderneming de das omdoen. Maar minstens zo vaak zit een ongeluk in een klein hoekje, in een zinsnede of zelfs een woord.

Met sommige woord- en zinsconstructies tref je met name individuen. Zo heb ik een collega die allergisch is voor afkortingen zoals ‘prio’ en ‘favo’. U begrijpt, in onze onderlinge correspondentie gebruik ik ze veelvuldig. Sterker nog, ik denk dat ik hem dadelijk mail dat hij mijn favo collega is en dan geef ik het onderwerp ‘Prio!’ mee. Aardig, zulke mails, totdat ik iets van hem moet. Dan schrijf ik alles natuurlijk braaf voluit.
Managementtaal is er nog zo een. Alleen werkt die waarschijnlijk bij veel meer mensen op de zenuwen. Dus tenzij u zeker weet dat al uw lezers die taal spreken: niet doen. En als u het wel zeker weet, vraagt u zich dan af of het misschien toch anders en beter kan.

De NS heeft dat verdomd slim aangepakt. Enkele jaren geleden werd er nog omgeroepen dat een trein tien minuten vertraging had. Toen bedachten ze zich dat het woord ‘vertraging’ een negatieve connotatie heeft en verdween het woord uit het vocabulaire van de spoorwegen. Dus besloten ze soms om dan maar helemaal niets om te roepen. Dat bleek agressie in de hand te werken. Tegenwoordig roept een dame vriendelijk om dat de trein over tien minuten arriveert. Wel informeren, maar zonder negatieve connotatie. Dat gebeurt ook in de app en op de informatieborden boven de perrons; daar staat nu +10 min. Ze zeggen hetzelfde, maar met andere woorden.

En zo zijn er een tal van constructies die we in onze sales- en marketingcommunicatie eigenlijk maar beter kunnen mijden:
* ‘Sorry dat ik u stoor’  (waarom iemand er nog eens op wijzen dat u hem stoort?)
* ‘Ik zal mijn best doen’ (dat zeiden ze vroeger op school: “Jantje doet erg zijn best”. Oftewel: hij bakt er niets van, maar het is zo’n aardige knul!)
* ‘Wilt u eindeloos genieten van internet op uw mobiel, maar niet met XXX?’ (in web- en brochureteksten kiezen we vaak voor tegenstellingen. Negaties als ‘niet’ wekken echter een negatieve connotatie op)

Hoe dan wel?
* ‘Schikt het?’ (eventueel gevolgd door een keuze zoals ‘of heeft u liever dat ik morgenochtend terugbel?’)
* ‘Ik ga voor u aan de slag’
* Wilt u eindeloos genieten van XXX, zonder XXX?

Ik hoor u denken: en hoe zouden ze het in die bewuste sushi-keten beter kunnen doen? Als ze dan toch bang zijn dat hun klanten niet op tijd afdruipen, zouden ze misschien een serveerster langs kunnen sturen. U weet wel, een mens. “Wilt u nog iets bestellen?”, zou ze dan kunnen vragen. In ieder geval weg met die pop-up melding. Want ja, soms moet je juist wél vertrouwen op de kunst van het weglaten.

Tags
Geen tags gevonden
Laat reacties zien
toon alle gerelateerde artikelen