Blog

PR 0 comments
door Mediatic, 15 oktober 2015

Sorry. Dat is wat Volkswagen vandaag zei, door in verschillende landelijke dagbladen een paginagrote advertentie te plaatsen. Want spijt hebben ze, van alle fouten die zijn gemaakt  rondom de dieselaffaire.

Een rood vlak met bijschrift ‘Schaamrood’ en de zin ‘Allesbehalve trots op onze nieuwste kleur’. In een begeleidende tekst geeft Volkswagen toe dat ze een flinke fout hebben gemaakt en dat ze het vertrouwen van hun klanten hebben geschonden. En daar schamen ze zich voor. Ze beloven dan ook dat ze dit probleem oplossen voor elke klant die erdoor geraakt is. Ook wordt er verwezen naar een website voor eventuele vragen.

Wat vervelend voor je

Crisiscommunicatie volgens het boekje. Want als je een fout hebt gemaakt, kun je het beste je excuses aanbieden, empathie tonen voor eventueel geleden schade en proberen om het vertrouwen terug te winnen. Volkswagen doet dat nu met een paginagrote advertentie, maar steeds meer bedrijven bieden hun excuses aan. PostNL is het afgelopen half jaar het vaakst door het stof gegaan, zo blijkt uit onderzoek van social media analysetool Coosto. Consumenten vragen en klagen massaal via sociale media als Twitter en Facebook. In het afgelopen halfjaar hebben merken dan ook bijna driehonderdduizend keer excuus moeten maken. Meestal gebeurt dat door het uitspreken van ‘sorry’, maar in honderdduizend berichten valt ook te lezen dat bedrijven de situatie ‘vervelend’ te vinden. Ook werd elfduizend keer beloofd dat het bedrijf op de situatie zou terugkomen. Ze worden er dus steeds beter in, de communicatieafdelingen van bedrijven die een foutje hebben gemaakt. Van miscommunicatie tot een heuse dieselaffaire: je fout erkennen, excuus aanbieden, empathie tonen, een oplossing bieden en zorgen dat je de fout nooit meer maakt.

Lijken uit de kast

Twee pagina’s na de excuus-advertentie van Volkswagens bericht onder andere het FD dat de affaire rondom Volkswagen zich verder uitbreidt. Ook nieuwe modellen dieselauto’s, die in 2016 op de Amerikaanse markt hadden moeten komen en waarvan de levering al was uitgesteld, blijken op frauduleuze wijze te zijn getest op de uitstoot van schadelijke gassen. Dat is bevestigd door een woordvoerder van Volkswagen in de VS. Ongetwijfeld doet het automerk er alles aan om ook de problemen in deze serie auto’s op te lossen, maar een kop als ‘Dieselaffaire bij VW breidt zich uit naar nieuwe modellen’ helpt  niet een paar pagina’s na je sorry-advertentie. Excuses komen dan net iets te vroeg, want die zijn pas geloofwaardig als je echt volledig eerlijk bent geweest. Les voor Volkswagen is dan ook om pas je excuses te maken als er geen lijken meer uit de kast kunnen komen.

 

 

Tags
Geen tags gevonden
Laat reacties zien
toon alle gerelateerde artikelen