Blog

Community, Ondernemen, Social media 0 comments
door Kelly Oude Veldhuis, 22 oktober 2013
Organisatie zoekt klantrelatie

‘Met Facebook kunnen we een relatie opbouwen met de klant’, ‘Laten we zorgen voor engagement via Facebook’ en ‘We zetten in op onze community op Facebook’.
Legio bedrijven willen iets met Facebook, en het liefst nú. Maar de vraag is of de liefde wel wederzijds is. Vorige week meldde NUzakelijk dat consumenten helemaal geen ‘vrienden’ willen worden met bedrijven op Facebook. Zeker 60 procent zit niet te wachten op de sociale link met een bedrijf op internet.
Over de redenen wordt niets gezegd, maar wij hebben zo onze vermoedens.

Niet zelden overtreden bedrijven de ongeschreven Facebookregels. En dan is een relatie gedoemd te mislukken. Want dat is tenslotte wat de bedrijfspagina beoogt: een relatie met de klant. Liefde is niet te sturen, maar met onderstaande no go’s is de relatie bij voorbaat al gedoemd te mislukken:

1. Op zoek gaan naar een relatie op een plek waar jouw doelgroep niet rondloopt.

Bevinden jouw klanten zich wel op Facebook? En zo ja, willen zij door jou benaderd worden via Facebook? ICT dienstverlening bij multinationals aan de man brengen, een hypermoderne tandartsboor slijten óf kunstgebitdragende ouderen kennis laten maken met Kukident: het is niet kansrijk. Er is een reden dat je dit soort bedrijven dan ook niet vaak tegenkomt op Facebook. Er vanuit gaande dat dit niet de officiële Kukident-pagina is.

 

2. Negeren

Wanneer iemand de moeite neemt jou te benaderen via Facebook, je een vraag te stellen of een opmerking te plaatsen: reageer! Blijkbaar is iemand genoeg betrokken om tijd te investeren in jou. Bedank voor een positief bericht, reageer begripvol op een negatief bericht. Of, vraag iemands contactgegevens om het er later via mail of telefoon nog even over te hebben. Anno 2013 is dat hoe een mooie relatie begint, niet?

 

3. Censureren

Wat iemand ook op jouw Facebookpagina plaatst: laat het staan. Hoe onredelijk iemand ook is, het is aan jou om hier beleefd en netjes op te reageren. Ondanks dat het jouw pagina betreft, op een openbaar medium berichten verwijderen is censuur. Een bericht toch verwijderen, straalt uit alsof je de schrijver ervan niet serieus neemt. En dat is niet handig, in een prille relatie.

 

4. Ruzie maken

Waar er twee vechten, hebben er twee schuld. Reageer redelijk op berichten of ga eventueel –op een nette manier!- de discussie aan. Hooguit kun je vragen om contactgegevens, om het achter de schermen te bespreken en ‘bij te leggen’. Nogmaals: iemand neemt de moeite om op jouw Facebookpagina te reageren. Dan ben jij aan zet om iets moois op te laten bloeien. Hoe het niet moet? Hier een voorbeeld.

 

5. Stalken

Iedereen wil natuurlijk horen wat jij te zeggen hebt. Of toch niet? Kijk naar de signalen van je gesprekspartners. Hoeveel interactie is er op jouw bedrijfspagina? Hoe vaak worden berichten, foto’s en filmpjes geliked? Vooral belangrijk is om regelmatig, maar niet te vaak berichten te plaatsen. Aandacht voor je klant is belangrijk. Als je echter meerdere malen per dag een boodschap de lucht in slingert, heeft het verdacht veel weg van stalken

 

6. Forceren

Hetzelfde geldt voor herhalen.
Wanneer niemand het interessant vindt wanneer jij iets zegt, vinden ze dat waarschijnlijk de tweede keer ook niet. Plaats berichten niet nóg een keer om een groter bereik of meer reacties te krijgen. Forceer de boel niet.

 

7. Over jezelf praten.

Wat maakt jou anders dan anderen? Interessant, maar met eenzijdig spuien kun je die relatie wel vergeten. Toon ook interesse in de ander: stel vragen, speel in op wat bij de ander leeft en zorg voor een levendig verhaal. In Facebook-taal: zorg voor toegevoegde waarde. Iemand ‘liked’ jouw pagina omdat diegene er iets kan vinden wat hij of zij ergens anders niet kan vinden. Informatie, acties, korting, video’s, foto’s, leuke nieuwtjes en antwoord op zijn of haar vragen. Voorkom eenzijdigheid en zorg voor een afwisselend verhaal. Dat maakt een gesprekspartner interessant.

 

8. Playing hard to get

Iemand twee weken links laten liggen, en omdat je je verveelt weer aanhalen: dat werkt niet. Laat je klanten niet in de kou staan, totdat jij weer even kans ziet om op een verloren vrijdagmiddag een aantal berichten uit te sturen. Integreer Facebook in je dagelijkse ritme.

 

Maar: van liefde alleen kan de schoorsteen niet roken. Zorg er altijd voor dat de Facebook-strategie voortkomt uit de bedrijfsvoering en houd de bedrijfsdoelstellingen in het oog. Eén daarvan kan het opbouwen van een relatie met klanten zijn, maar het hierbij laten is een gemiste kans. Gebruik jouw Facebook-fans bijvoorbeeld voor marktonderzoek, vraag ze bij een preview om hun mening,
verbindt Facebookacties aan de website en integreer de klantenservice ook op Facebook. De opties zijn eindeloos. Rest mij een laatste tip: besteed aandacht aan je voorkomen en zorg dat je er leuk uitziet. Maar wees verder vooral jezelf, dan trek je de mensen aan die oprecht in je geïnteresseerd zijn.

Tags
Geen tags gevonden
Laat reacties zien
toon alle gerelateerde artikelen