Blog

Ondernemen 0 comments
door Mediatic, 17 november 2016

Ik zie mezelf nog zo staan: met trillende vingers, vlekkerig zicht en knallende koppijn aan de balie van de apotheek. Zo af en toe heb ik een migraineaanval en deze keer was ik door mijn pillen heen. Ik had zojuist mijn recept gekregen en probeerde de blister open te maken. Wat niet lukte. Het lipje, gemaakt van zacht folie, was bijna niet van het harde folie van de onderkant los te krijgen. De apotheker schoot me te hulp. Ook zij stond wel een halve minuut te pulken. Toen ze eindelijk het lipje vasthad en aan het zachte folie trok, scheurde het folie in tweeën en vloog het pilletje door de lucht.

Het is een veelgemaakte fout: zelf niet testen wat je uitbrengt. De fabrikant van de pil wuif ik alle lof toe: hij heeft zijn pil aangepast op de gebruiker. Het is zuigtablet, omdat slikken voor migrainepatiënten soms al tot bepaalde neigingen kan leiden. Maar de ontwerper van de blister heeft zijn eigen product duidelijk niet zelf getest. En al helemaal niet gesimuleerd hoe de ervaring voor de patiënt is.

In de financiële wereld, waarin ik me voor Mediatic regelmatig begeef, kom ik dit probleem ook vaak tegen. Wie onlangs een hypotheek heeft afgesloten, zal het herkennen. Ik bedoel: lezen hypotheekaanbieders zelf wel eens hun standaard communicatie door? Want het kan allemaal zo veel aantrekkelijker en simpeler. En je wilt toch ook dat je klanten begrijpen wat je schrijft? Dat jouw merk wordt geassocieerd met prettige communicatie, vriendelijkheid, klantgerichtheid? Bij mijn hypotheekaanbieder is dat allerminst het geval. De brieven zijn onpersoonlijk, saai en complex. Ik krijg er het blistergevoel van. Als communicatiespecialist zou ik het verschrikkelijk vinden als mijn klanten zo’n gevoel zouden krijgen van onze producten en diensten.

Eigenlijk zouden we allemaal eens van plaats moeten wisselen. De gebruiker op de stoel van de ontwerper en de ontwerper op de stoel van de gebruiker. Om als ontwerper de plaats in te nemen van de klant is doorgaans vrij eenvoudig. Probeer het product zelf eens uit. Bel zelf eens naar je servicedesk. Loop eens door je website heen en vraag vrienden ook eens om dat te doen.

Om de gebruiker op jouw stoel te laten plaatsnemen, vraagt soms wat meer moeite. Maar je kunt op zijn minst de klant op een toegankelijke manier vragen suggesties voor verbetering te doen. In het app-wezen is dat bijna de standaard. Nog een stap verder gaat het in de wereld van opensourcesoftware, waar gebruikers tevens de mogelijkheid hebben om de software te verbeteren.

Voor websites beschikken we tegenwoordig over handige software waarmee we klantgedrag kunnen monitoren. Niet alleen kunnen we zo zien wat zijn route van pagina naar pagina is, maar zien we ook tot hoe ver bezoekers op een pagina naar beneden scrollen en waar ze afhaken. Mooie informatie waar je als bedrijf slim op kunt inspelen. En ik zie dat ook steeds meer van onze klanten doen.

Nog even over die pensioensector. Daar zijn nu wettelijke regels ingevoerd voor de communicatie die de branche heeft met zijn klanten. Goed dat het er is; jammer dat het nodig was. Als hypotheekaanbieders niet snel hun communicatiebeleid aanpassen, gebeurt daar misschien hetzelfde. Daar kun je natuurlijk op wachten, maar je kunt je ook onderscheiden en je communicatie zo inzetten dat het voor je gaat werken. Het lijkt me een eenvoudige keuze.

Tags
Geen tags gevonden
Laat reacties zien
toon alle gerelateerde artikelen